服務的價值

服務的價值

四季花海酒店前廳部副經理 鄭漫

深圳一家公司的熊總 ，是一位英山籍企業家 。一個偶然的機會 ，他入住華美達酒店 ，此後每次返鄉 ，他都會來華美達小住 。
今年3月14日晚9點，熊總再次預約入住華美達酒店718套房 。前台接到的預訂信息為前台現付 ，但由於客人進店時喝多了酒 ，於是前台先給了房卡 ，隨後連續2次致電房間要求客人支付房費 ，此舉讓客人非常生氣 ，不僅對酒店服務進行投訴 ，並與營銷人員直接發生爭執 ，隨即支付房費後退房離開 。
       客戶投訴信息很快反饋到了公司孫總那裏 ，孫總高度重視 ，迅速安排分公司楊總處理 。事情發生時 ，我正下班在家休息 ，先後接到公司領導 、前台電話 ，我簡單了解情況後 ，第一時間致電熊總道歉 ，得到熊總的諒解 ；由於客人從入住到離店不到1小時 ，且房間未使用 ，我提出退還熊總支付的478元房費 ，在熊總一再堅持下 ，我表示將會把這筆錢轉存到財務作為他預付款 ，留待下次使用 。第二天一大早 ，我再次給熊總發短信問候並致歉 ，熊總表示對這件事已經完全釋懷 。
       

第二天一上班 ，孫總便召集分公司楊總和我就這件事開碰頭會 ，對酒店服務工作存在的問題提出了嚴肅批評 ，指出在服務上安鑫娛樂沒有任何理由與客戶硬杠 ，不能要求客戶怎麽做 ，強調隻能要求怎麽做好自己 ，並要求酒店內部及時開展整改與學習 。
按照孫總安排 ，我結合這次事件對本部門員工進行了培訓 ，指出了接待流程中存在的問題 ，強化與客人交流中的服務意識 ，研究與重要客人的接待細節和溝通技巧 。
       

事情僅僅過去幾天 ，3月21日熊總就聯係我訂房 。在接到客人的電話後 ，我便與各部門交流客人訂房信息 ，強調做好服務 ，並檢查房間及準備歡迎水果 ，此次客人消費3200餘元 ，且把之前掛賬賬務全部結算 ；3月26日客人又再次聯係我訂房 ，此次入住消費了2600餘元 。

 安鑫娛樂在平時培訓中 ，不斷強調服務的“價值” ，很多人可能還不理解 。但通過這件事 ，相信每個人都能明白怎樣才能讓服務“價值”轉化為真金白銀 。同樣的產品 ，同樣的價格 ，客人願意來安鑫娛樂酒店消費 ，看重的不僅僅是安鑫娛樂酒店硬件設施的“價值” ，還有一份舒心 、一種滿足 。
       

在行業內卷日趨嚴重的情況下，酒店服務品質的重要性更加凸顯 。做好服務的每個細節 ，留住回頭客 ，提升酒店的口碑 、知名度和品牌效應 。在今後的工作中 ，前廳部將會努力總結經驗 ，對客人耐心多一點 、態度好一點 、語言得體一點 ，建立良好的賓客關係 ，爭取更多的回頭客 。